코로나19 발생 이후 언택트 라이프스타일이 자리잡으면서 비대면 배송 서비스 이용률이 급증한다. 콜센터 문의도 늘어나면서 상담직원들이 과중한 업무에 시달리자 직원 이탈 등 인력난도 지속 발생한다.
지난해 콜센터발 코로나19 집단감염이 발생하며 콜센터에도 재택근무를 도입해야 한다는 목소리가 높아졌다. 하지만 교대근무 특성상 근태관리가 어렵다는 점과 고객정보 유출 가능성 등 문제로 도입에 어려움을 겪는다. 기업들은 콜센터 인력의 효율적인 관리와 문제해결을 위해 다양한 솔루션을 도입하고 CS(고객서비스)를 전문적으로 대행해주는 아웃소싱도 대안으로 적극 고려하고 있다.
[출처: 머니S에서 제공하는 기사입니다.]
https://moneys.mt.co.kr/news/mwView.php?no=2021033015598015840
지난해 콜센터발 코로나19 집단감염이 발생하며 콜센터에도 재택근무를 도입해야 한다는 목소리가 높아졌다. 하지만 교대근무 특성상 근태관리가 어렵다는 점과 고객정보 유출 가능성 등 문제로 도입에 어려움을 겪는다. 기업들은 콜센터 인력의 효율적인 관리와 문제해결을 위해 다양한 솔루션을 도입하고 CS(고객서비스)를 전문적으로 대행해주는 아웃소싱도 대안으로 적극 고려하고 있다.
이 솔루션을 이용하면 상담 카테고리와 각 상담사의 전문 분야에 따라 최적화된 상담을 배분해 준다. 상담원 1인당 최대 10명까지 상담이 가능하도록 설계돼 상담 처리 효율도 높인다. 채팅 상담은 감정노동에 직접적으로 노출되는 통화상담에 비해 상담원들의 스트레스 감소에도 도움을 줄 수 있다.
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효성ITX는 지난해 콜센터 재택근무 전환을 돕는 '스마트 컨택센터 시스템' 관련 특허 3건을 취득했다. 시스템을 구현하기 위한 정보 인프라의 확장, 원격 단말과의 실시간 연동, 내근 및 재택근무 상담사 통합 운영 기술 등을 통해 콜센터에 재택근무를 안전하게 도입할 수 있는 보안 솔루션을 공급하고 있다.
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TWC 관계자는 “콜센터는 교대근무 시스템 특성상 근태관리가 매우 복잡한 면이 있다. 특히 아웃소싱 형태이기 때문에 투입 인력의 정확한 관리가 회사 신뢰도와 직결된다”며 “인력관리 솔루션인 시프티의 도움을 받아 편리한 교대근무 관리는 물론 근태관리 투명성까지 확보할 수 있어서 일석이조 효과를 거두고 있다”고 말했다.
팽동현 기자