SMS나 LMS를 이용하여 고객문의, 정보요청 접수와 답변을 하는 양방향 문자서비스로서, 고객이 특정번호
(예, #1234)로 문자메시지를 보내면, 실시간으로 고객사 상담화면으로 그 내용이 보여지고, 고객사에서는
답변
문자메시지를 고객에게 보내주는 서비스입니다.
기존의 ARS 또는 인터넷 고객상담센터의 간단 정보
제공
업무를 일부 대체할 수 있습니다.
상담원과의 통화를 위해 장시간의 고객 대기 해소
답변 확인 과정의 복잡성 개선
ARS 대비 상대적으로 저렴한 이용료
고객센터 업무환경 개선 등의 기대효과 예상
구 분
문자상담 (모바일 고객센터)
기존 고객상담 (ARS/인터넷고객센터)
상담원 연결
소요시간
대기시간 없음
(장소, 시간 구애없이 실시간 정보요청 가능)
[ARS]
Peak Time 時, 상담원 연결까지 최소 3분 이상 소요
[인터넷 고객센터]
웹로그인/공인인증/ISP인증 방식을 거쳐 상담내역 등록
단순정보요청
소요시간
대기시간 없음
[ARS]
메뉴간 이동에 따라 1분 이상 소요(오류 시 재통화 시도)
[인터넷 고객센터] 웹로그인/공인인증/ISP인증 방식을 거쳐 상담내역 등록
답변까지의
소요시간
조회/응답문자 전송까지 최소 20초 소요
[ARS] 단순정보 요청의 경우 최소 2분 이상 소요
[인터넷 고객센터] 고객센터 확인시간, 고객 이메일 확인시간에 의존적
고객 부담
비용
100원 미만
: 메시지전송요금(30원)+MO정보이용료(50원)
[ARS] 최소 240원 이상 비용 발생(SKT 일반요금제 2분 통화)
[인터넷 고객센터] 무료 이용
답변 내역
재확인
SMS 수신함 등에 자동 저장
[ARS] 음성 안내이므로 별도의 메모 필요
[인터넷 고객센터] 이메일 또는 고객사 웹사이트 상담내역에서 확인
상담
처리
능력
20초당 1건 처리 가능
[ARS] 최소 2분 이상 소요
[인터넷 고객센터] 고객센터 확인시간, 고객 이메일 확인시간에 의존적
엠커머스사업부 영업팀